De Boomhut is een kleinschalige opvang de directie werkt ook mee op de groepen de contact lijnen zijn kort. We zijn direct aanspreekbaar als er vragen zijn, of als er ongenoegen is. We proberen dan direct samen tot een passende oplossing te komen.
Mocht dit niet naar tevredenheid verlopen dan kan er een schriftelijke klacht ingediend worden
Dit is bij wet geregeld: de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. U kunt hiervoor het klachtenformulier gebruiken dat u kan vinden in downloads, er liggen ook exemplaren in de Boomhut deze kunnen wij u geven.
Als een klant een klacht heeft kunnen twee wegen bewandeld worden: de interne en externe route.
Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van klanten. We streven ernaar om klachten van individuele klanten en groepen naar aller tevredenheid op te lossen. Daarnaast biedt de klachtenregeling de mogelijkheid om systematisch te werken aan kwaliteitsverbetering voor de hele organisatie.
Kinderopvang: het bedrijfsmatig of anders dan om niet verzorgen en opvoeden van kinderen tot de eerste dag van de maand waarop het Voortgezet Onderwijs voor die kinderen begint.
Kindercentrum: een voorziening waar kinderopvang plaatsvindt.
Klant: een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van Kinderopvang de Boomhut
Directie:de medewerker die belast is met de leiding van de Boomhut.
Medewerker: een persoon werkzaam op kinderopvang de Boomhut.
Klacht: is een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant over de wijze waarop hij/zij of hun kind is behandeld door de organisatie en/of door een medewerker. Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de klant.
Gedacht kan worden aan klachten over:
Klager:een klant of een groep van klanten, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan Kinderopvang de Boomhut of aan een externe klachtencommissie.
Geschillencommissie: de externe commissie waarbij Kinderopvang de Boomhut is aangesloten om klachten van klanten te behandelen.
De klachtenregeling kan gebruikt worden door de klanten van kinderdagverblijf de Boomhut en buitenschoolse opvang de Boomhut. De klachtenregeling heeft betrekking op alle aspecten van de organisatie en dienstverlening.
Klachten en bezwaren worden positief benaderd: een klacht wordt beschouwd als een gratis advies.
Een klacht kan ingediend worden door:
De regels voor het indienen van klachten zijn zo eenvoudig en laagdrempelig mogelijk gemaakt
Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend. (het daarvoor bestemde formulier kunt u vinden in downloads, of u maakt gebruik van een formulier wat in de Boomhut aanwezig is)
De klager en degene waarover geklaagd wordt kan zich laten bijstaan of doen vertegenwoordigen door een door hem/haar/hen aan te wijzen persoon.
De directie kan ter beoordeling van de klacht nadere inlichtingen inwinnen bij de klager, degene waarover geklaagd wordt. Voor het inwinnen van informatie bij derden is toestemming nodig van betrokkenen(n).
De directie verplicht zich om alle informatie die betrekking heeft op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren.
Bijlage: klachtenformulier (in downloads)
Zowel de klager, de betrokken medewerker en de organisatie worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken te zien.
Iedereen die betrokken is bij de uitvoering van een klachtenprocedure en daarmee beschikking krijgt over gegevens die vertrouwelijk zijn, is verplicht tot geheimhouding daarvan.
Per kalenderjaar worden klachten geregistreerd en bewaard in een klachtendossier door de directie. De klachten worden per kwartaal geëvalueerd. De directie stelt een geanonimiseerd verslag op. Dit verslag is openbaar en wordt jaarlijks uitgereikt aan de oudercommissies.
Het klachtendossier wordt geanonimiseerd voor 1 juni in het daaropvolgende jaar toegezonden aan de kinderopvanginspecteur van GGD.
De klager richt zich met de klacht in eerste instantie tot de betrokken medewerker wanneer het gaat om het gedrag van de medewerker, om het gebeuren op de groep of de verkeerde administratieve dienstverlening. De betrokken medewerker probeert de klacht in overleg met de klager op een voor beide bevredigende wijze op te lossen. Wanneer de klacht en het gesprek leidt tot een wijziging in de specifieke afspraken over de opvang dan wordt dit door de medewerker vastgelegd en bewaard in kinddossier.
De medewerker registreert de klacht en overhandigt dit aan de directie.
Als de klager niet tevreden is, kan de klager de klacht rechtstreeks indienen bij de directie.
De directie voert gesprekken met de betrokken medewerker(s) en klager(s). Zij neemt de nodige maatregelen om de klacht op te lossen en noteert deze. Indien passend bij de klacht en de situatie, door de leidinggevende te bepalen in overleg met de klager, kan de klager een schriftelijke terugkoppeling krijgen. Binnen zes weken na indienen van de klacht moet de zaak afgehandeld zijn, en zullen evt. maatregelen genomen zijn
Na afhandeling van de klacht ondertekent de leidinggevende het verslag en archiveert het formulier op locatie.
Indien U, als Ouder, een klacht heeft die naar uw mening intern niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan heeft u de mogelijkheid direct contact op te nemen met de Geschillencommissie, waarbij wij als organisatie zijn aangesloten. Indien u dit wenst kunt u ook direct contact opnemen met de geschillencommissie (dus zonder eerst de interne klachtenprocedure te volgen).
De Boomhut is aangesloten bij de Geschillencommissie te Den Haag; www.degeschillencommissie.nl, 070-3105310.
Deze Geschillencommissie hanteert een eigen klachtenreglement en bestaat uit onafhankelijke deskundigen.
